Zappos-ի լեգենդար գլխավոր տնօրեն՝ Թոնի Շեյի բիզնեսի կանոնները

1996 թ.-ին Հարվարդի համալսարանի շրջանավարտ Թոնի Շեյը իր համակուրսեցի Սանջայ Մադանի հետ միասին, հիմնադրեցին LinkExchange պաստառների փոխանակման ցանցը: Այն արագորեն մեծ ժողովրդականություն ձեռք բերեց, և հիմնադրումից երկու տարի անց Microsoft-ը 265 միլիոն դոլարով ձեռք բերեց ստարտափը: Գործարքից հետո՝ Շեյը և նրա ընկեր՝ Ալֆրեդ Լին, բացեցին Venture Frogs վենչուրային կապիտալի ֆոնդը (Լինը խոստացավ ցանկացած գումար ներդնել այդ անունով ֆոնդում)։ Շուտով կոշիկի և հագուստի առցանց մանրածախ վաճառքով զբաղվող Zappos-ի հիմնադիր՝ Նիք Սվինմուրնը գործընկերներին համոզեց ներդրումներ կատարել այդ նախագծում, և արդյունքում Շեյը դարձավ Zappos-ի գործադիր տնօրեն: Նրա ղեկավարությամբ ընկերության հասույթն արագորեն աճեց՝ 2000 թ.-ին 1,6 միլիոն դոլարից 2009 թվականին հասնելով 1 միլիարդ դոլարի: Միեւնույն ժամանակ, Zappos-ը 1,2 միլիարդ դոլարով գնվեց Amazon-ի կողմից, իսկ Շեյը շարունակեց ղեկավարել ընկերությունը`ինտերնետ հսկայից անկախ: 2010-ին նա գրեց «Երջանկություն մատուցող» գիրքը, որը շատ արագ դարձավ բեսթսելլեր: Գրքում ձեռնարկատերը նկարագրեց բիզնեսի կառավարման նկատմամբ իր մոտեցումը. Նա առաջնագծում դրեց իր աշխատողների նկատմամբ հարգանքը և վստահությունը: Շեյը թողեց Zappos-ի գլխավոր տնօրենի պաշտոնը միայն 2020-ի օգոստոսին։ Քանի որ ծրագրում էր կենտրոնանալ բարերարներին աջակցելու և ստեղծագործելու, գիրք գրելու վրա: Նոյեմբերի 27-ին վերջինս մահացավ հրդեհի հետևանքով ստացած վնասվածքների արդյունքում: Տարբեր ժամանակներում Թոնի Շեյը խոսում էր այն մասին, թե ինչպես վերաբերվել աշխատակիցներին, ինչպես են կապված անձնական աճն ու ընկերության զարգացումը, և ինչու երջանկությունը փողի մեջ չէ:

Լավագույն առաջնորդների մասին
Zappos-ում աշխատելու 21 տարիների ընթացքում ես երկու շատ կարեւոր բան հասկացա: Նախ, բիզնեսների մեծ մասը իրենց աշխատակիցների մեջ ոչինչ չեն տեսնում, բացի իրենց զբաղեցրած պաշտոններից, եւ չեն գիտակցում, թե ինչ ներուժ եւ տաղանդներ կան հենց իրենց քթի տակ, իրենց սեփական կազմակերպությունում: Եվ երկրորդ, հաճախ մարդիկ իրենք չեն հասկանում, թե ինչ ներուժ ունեն։ Պետք է աշխատակիցներին դնել այնպիսի իրավիճակներում, որոնք օգնում են նրանց առավելագույնս բացահայտել իրենց ունակությունները։
Իմ նպատակը միշտ եղել է օգնել աշխատակիցներին գտնել իրենց հետաքրքրությունների եւ տաղանդի այն իդեալական խաչմերուկը, որը բարելավում է ընկերության դիրքերը: Երբ ես նոր էի սկսում բիզնես կառուցել եւ Zappos-ում աշխատում էր ընդամենը 50 կամ 100 մարդ, շատ հեշտ էր հասկանալ, թե ինչ խնդիր պետք է հանձնարարեմ կոնկրետ աշխատակիցներին: Ընդունարանի աշխատանքը ձեր համար չէ? Ապա փորձեք վաճառք: Մարդիկ բառացիորեն փորձում էին աշխատել 8 կամ 10 տարբեր բաժանմունքներում: Բայց քանի որ ընկերությունն աճում է, ավելի ու ավելի է դժվարանում պահպանել այս անհատական ​​մոտեցումը: Այդ ժամանակ անհրաժեշտություն է առաջանում մի ամբողջ արդյունավետ համակարգ ներդնել, որը թույլ կտա աշխատակիցներին ցիկլային աշխատել տարբեր պաշտոններում և փնտրել այն հատումը, որտեղ նրանց հետաքրքրություններն ու պրոֆեսիոնալիզմը թույլ կտան առավելագույնը զարգացնել բիզնեսը։

Մարդիկ չեն ցանկանում երկուշաբթի առավոտյան աշխատանքի գնալ, քանի որ գիտեն, որ իրենց մի մասը թողնում են տանը: Ինչու՞ չփորձել տեսնել այն, թե օրինակ ի՞նչ տեղի կունենա, երբ առաջարկեք ձեր աշխատակիցներին առավելագույնս կատարել իրենց աշխատանքը և սկսեք խրախուսել նրանց լինելու ստեղծագործ, արկածախնդիր և ազատամիտ:

Երբ մարդն իրեն տանջված,ուժասպառ, ձանձրացած, դեմոտիվացված կամ ճնշված է զգում իր աշխատանքով, որպես կանոն, խնդիրը ոչ թե աշխատանքի մեջ է, այլ, ավելի շուտ, ընթացիկ առաջադրանքների կատարման միջավայրի, եւ դրանց կատարման կանոնների միջև է:

Առաջնորդությունը բռնապետություն չէ
Անձամբ ինձ՝ գործողության է դրդում «առաջնորդ» բառը։ Առաջնորդությունը ավելի շատ մարդկանց ճիշտ համատեքստում կամ միջավայրում դնելու մասին է, որպեսզի նրանք արդյունավետորեն կատարեն այն աշխատանքը, որը նրանք սիրում են:

Լավագույն առաջնորդները մարդիկ են, ովքեր օրինակ են ծառայում, ինչպես նաև եւ թիմի հետեւորդներն են, եւ նրա ղեկավարները: Դա նշանակում է, որ լավագույն առաջնորդները օգնականներ են. նրանք օգնում են նրանց, ում առաջնորդում են։

Հաճախորդների սպասարկման մասին
Հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ վերաբերմունքը պետք է գա վերևից. այն պետք է առաջնահերթություն դարձնել ամբողջ ընկերության համար, այլ ոչ միայն նրա կոնկրետ բաժնի համար։

Վստահեք հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցներին եւ ընդլայնեք նրանց հնարավորությունները: Հավատացեք, որ նրանք ցանկանում են ապահովել գերազանց ծառայություն, քանի որ նրանք իսկապես ուզում են դա անել. Հաճախորդների հարցերը պետք է հնարավորինս հազվադեպ հասնեն ղեկավարին: Դա անելու համար հարկավոր է գտնել և վարձել նրանց, ովքեր կրքոտ են մարդկանց հետ աշխատելու հարցում:

Լավագույն գաղափարներն ու լուծումները գալիս են ներքևից վերև, այսինքն այն մարդիկ, ովքեր առաջնագծում են, ամենամոտն են կանգնած խնդիրներին և հաճախորդներին:

Հոգ տարեք ձեր աշխատակիցների հարմարավետության մասին: Մի ստիպեք նրանց վերավաճառել, մի չափեք զանգի տևողությունը և մի օգտագործեք սցենարներ: Ձեր ծառայությունները արգելափակեք չափազանց խնդրահարույց հաճախորդների համար, եթե նրանք վիրավորում են ձեր աշխատակիցներին կամ խանգարում են այլ պատվերներ կատարելուն, դա նորմալ է:

Հեռախոսով խոսելիս՝ մենք փորձում ենք ոչ թե առավելագույնի հասցնել յուրաքանչյուր գործարք, այլ լավ հարաբերություններ կառուցել հաճախորդի հետ: Շատերը կարծում են, որ ինտերնետային ընկերության համար անիմաստ է այդքան կենտրոնանալ հեռախոսազանգերի վրա, քանի որ դա մեզ բերում է միայն վաճառքի 5%-ը: Մեր հեռախոսազանգերի մեծ մասը նույնիսկ վաճառքով չի ավարտվում: Բայց մենք գտանք, որ միջին հաշվով յուրաքանչյուր հաճախորդ գոնե մեկ անգամ կապվում է մեզ հետ, և մենք ցանկանում ենք օգտագործել այս հնարավորությունը՝ լավագույն փորձ ստեղծելու համար: Յուրաքանչյուր զանգ դա ուղղակի ներդրում է ապրանքանիշ ստեղծելու հարցում, որը հոգ է տանում հաճախորդների մասին, այլ ոչ թե ծախսեր, որոնք դուք պետք է ձգտեք նվազագույնի հասցնել:

Երկար տարիներ Zappos-ի աճի հիմնական շարժիչը եղել են հավատարիմ հաճախորդները և նրանց ուղղորդումները: Մեր փիլիսոփայությունն այն էր, որ վերցնենք փողի մեծ մասը, որը մենք կծախսեինք վճարովի գովազդի վրա և փոխարենը ներդնեինք հաճախորդների սպասարկման մեջ՝ թույլ տալով, որ նրանք մեզ համար մարկետինգ իրականացնեն:

Մենք մեր հեռախոսահամարը դնում ենք կայքի յուրաքանչյուր էջի վերեւում, քանի որ իսկապես ցանկանում ենք խոսել հաճախորդների հետ: Մեր զանգերի կենտրոնը գործում է 24/7.

Կորպորատիվ մշակույթի մասին
Մարդու բնավորությունը որոշում է նրա ճակատագիրը։ Կազմակերպությունների ճակատագիրը որոշում է մշակույթը։ Ձեր արժեքները ձեւավորում են ձեզ որպես անհատ, նույն կերպ ընկերության արժեքները, ի վերջո, ստեղծում են իր բնավորությունն ու իմիջը: Մշակույթը երկարաժամկետ հեռանկարում բրենդ կառուցելու լավագույն միջոցն է։ Zappos-ում մենք մշակույթը դիտարկում ենք որպես թիվ 1 առաջնահերթություն:

Ես անմիջապես առանձնացնում եմ անպատշաճ և անհամապատասխան կադրերին։ Փորձաշրջանի ավարտից հետո մենք այդ մարդկանց առաջարկում ենք 2 հազար դոլար, որպեսզի նրանք չաշխատեն Zappos-ում։ Նրանք, ովքեր մնում են հարիր մեր մշակույթին: Մենք պատրաստ ենք հրաժարվել կարճաժամկետ շահույթից կամ շահույթի աճից, որպեսզի վստահ լինենք, որ մեր մշակույթը լավագույնն է:

Անձնական աճի մասին
Անհնար է բիզնես զարգացնել, եթե դու չես աճում որպես անհատականություն: Ամեն առավոտ, ես մտածում եմ ոչ միայն այն մասին, թե ինչ կարող եմ անել Zappos-ը գոնե 1%-ով բարելավելու համար, այլև ինքս ինձ հարցնում եմ. թե «ինչպես կարող եմ ինձ կատարելագործել անձնական և մասնագիտական առումով՝ գոնե 1%-ով»։

Անհետաձգելի բարելավումների զգացումը չի կարելի կորցնել. Մենք երբեք չենք բավարարվում «բավականաչափ լավով» այն պատճառով, քանի որ լավը մեծագույնի թշնամին է։ Պետք չէ վախենալ փոփոխություններից, ընդհակառակը՝ պետք է էնտուզիազմով ընդունել, խրախուսել և խթանել փոփոխությունները։

Երբեք մի ընդունեք ստատուս քվոն և մի՛ դարձրեք այն հարմարավետության գոտի: Պրակտիկան ցույց է տալիս, որ ընկերությունները, որոնք ի վիճակի չեն արագ արձագանքել փոփոխություններին և հարմարվել նոր իրողություններին, հաճախ հայտնվում են ծանր դրության մեջ: Երբ դուք գնում եք որոշակի նպատակի — դուք բախվում եք ձեր ճակատագրին: Եթե դուք ավելի քան երեք առաջնահերթություն ունեք, ապա իրականում ոչ մի առաջնահերթություն չունեք։

Փողի եւ երջանկության մասին
Միայն փողը բավարար չէ երջանիկ լինելու համար։ Երբ դու իսկապես երջանիկ ես, չես վախենում կորցնել այն ամենն, ինչ ունես։ Ես կազմել եմ իմ կյանքի ամենաերջանիկ ժամանակաշրջանների ցուցակը և հասկացել եմ, որ դրանցից ոչ մեկը փողի հետ կապ չունի: Հետո հասկացա, որ ինձ համար երջանկությունը կայանում է նոր բաներ ստեղծելու, ստեղծագործելու և հնարամիտ լինելու մեջ: Ընկերների հետ շփումը եւ զրույցները՝ գիշերվանից մինչև արևածագ, ինձ իսկական երջանկություն են պատճառում: Հելոուինը նույնպես նշում եմ ավագ դպրոցում իմ ամենամոտ ընկերների հետ:

Երջանկությունը ընդամենը չորս բան է

1․ Վերահսկողության զգացում, 2․ հաջողություններից բավարարվածություն, 3․ հարաբերություններ այլ մարդկանց հետ (ձեր հարաբերությունների քանակը և խորությունը), 4․ տեսլական կամ իմաստ (մենք ուզում ենք ինքներս մեզնից ինչ-որ մեծ բանի մաս լինել):

Ի վերջո, երջանկությունը պարզապես կյանքը վայելելն է: Միևնույն ժամանակ, հասարակությունն ու մշակույթը հեշտությամբ լվանում են բոլորիս ուղեղները, որպեսզի մենք դադարենք մտածել և պարզապես լռելյայն ենթադրենք, որ ավելի շատ փող՝ նշանակում է ավելի շատ հաջողություն և ավելի շատ երջանկություն:

Անկեղծ շփման մասին

Բաց, ազնիվ շփումը լավագույն հիմքն է ցանկացած հարաբերությունների համար։ Սակայն հիշեք, որ ամենակարևորն այն չէ, թե ինչ եք ասում կամ ինչ եք անում, այլ այն, թե ինչ զգացողություններ եք առաջացնում մարդկանց մոտ։ Ես գտա, որ շատ ավելի հետաքրքիր է գործարար աշխարհից դուրս մարդկանց հետ հարաբերություններ ստեղծելը: Նրանք միշտ կարող են առաջարկել թարմ հեռանկարներ և գաղափարներ, կիսվել հետաքրքիր ինֆորմացիաներով և այդպիսի ընկերություններն ավելի անկեղծ են:

Դադարեք շփվել ավանդական գործարար հարաբերութուններ ստեղծելու իմաստով: Փոխարենը, ավելացրեք ձեր անկեղծ ընկերությունների քանակն ու խորությունը: Որքան բազմազան է ձեր սոցիալական շրջապատը, այնքան ավելի հավանական է, որ ապագայում ձեր ընկերությունից ստանաք ինչպես անձնական, այնպես էլ գործնական օգուտներ: Դուք հստակ չեք իմանա, թե որոնք են այդ առավելությունները, բայց եթե ձեր բարեկամությունն իրական է, դրանք կախարդական ձեւով կհայտնվեն երկու-երեք տարվա ընթացքում: